Hemos preparado las 10 preguntas claves para auditar la parte de liderazgo en una auditoría interna que tome como referencia los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.
Con la nueva norma ISO 9001:2015, hoy una realidad, la dirección debe demostrar su liderazgo y una adecuada estrategia real de actuación.
La clave del éxito del Sistema de Gestión de Calidad reside en que la implicación de alta dirección sea real y merezca credibilidad por lo que la misma ha de disponer de un despligue estratégico del negocio teniendo en cuenta:
- La Política de Calidad establecida, comunicada y entendida por todos los empleados
- Objetivos
- Indicadores
- Actividades del alcance del Sistema de Gestión
- Mapa de procesos e interacciones
- Proceso de comunicación
- Contexto y entorno de la organización
- Expectativas de las partes interesadas
- Pensamiento basado en riesgos y oportunidades
- Proceso completo y coherente de: medición-análisis y mejora
- Auditorías internas
- Auditorías externas
- Revisión del Sistema de Gestión de Calidad por dirección
- Planificación y programación
- Disponibilidad de recursos, RRHH y materiales
- Infraestructura
- Plan de acción
- Requisitos de producto / servicio
- Satisfacción de cliente y partes interesadas
La propuesta de las 10 preguntas claves para auditar la parte de liderazgo es de gran ayuda para poder completar la parte de la auditoría interna cuando tenemos que auditar a la dirección general, gerencia o al director de la empresa.
Auditando LIDERAZGO, un ejemplo vale más que 1000 palabras:
Desde alsutecnic hemos ilustrado un ejemplo en el que el auditor interno competente (AI) lleva a cabo dicha parte de auditoría y entrevista al gerente (G). El AI utiliza la confluencia de técnicas de muestreo basadas en: la entrevista - la evidencia y la observación para desarrollar su proceso de auditoría interna.
AI -Buenos días-
G -Buenos días-
AI -Según el Plan de Auditoría interna que le envié por correo electrónico hace unos días y que usted me confirmó, vengo a auditarle la parte de liderazgo-
G ! -Encantado ! Por fin ha llegado el día y la hora en que podré demostrar mi implicación con nuestro Sistema de Gestión de Calidad. La ISO 9001:2015 cada día me gusta más.-
AI -Genial, empecemos con las 10 preguntas claves para auditar la parte de liderazgo, que me he preparado este 2017 para hacer una buena auditoría interna.
¿Ha revisado la Política de Calidad para el 2017? -
G - Pues si, la he revisado y le he añadido una coma porque pensaba que quedaría mejor y más entendible, además se la he explicado a los comerciales, la he mandado colgar en cuatro puntos estratégicos de la empresa, he comprobado que el comunity manager la ha actualizado según le dije en nuestra super web 2.0, he verificado que compras la comunica especialmente a los nuevos proveedores, y he verificado personalmente que los tres encargados la entienden y comprenden perfectamente. También me he asegurado de que el responsable de RRHH explica nuestra Política de Calidad a los nuevos empleados y de que se asegura que la entienden. Realmente la Política de Calidad ha dejado de ser un misterio en nuestra compañía. -
AI -aja, estoy revisando la web-
Por cierto, ¿Tiene los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad que tenemos implantado al día?-
G- Efectivamente, me encanta que me hagas esta pregunta. Tenemos definidos 4 objetivos de calidad para el 2017. Los 4 objetivos me he asegurado de que resulten muy fáciles de entender, que no den lugar a confusiones, además de que he asignado responsables, métodos de control y seguimiento a través de indicadores, recursos asignados, plazos de consecución y este año hasta me he atrevido a colgarlos en el panel de comunicaciones que tenemos para que todos tengamos conciencia plena. Además quiero decirte que también he considerado los riesgos y las oportunidades que nos brindan estos objetivos.
AI- Siguiente pregunta: ¿Los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad están integrados en los procesos de negocio?-
G - Por supuesto, si te fijas Antonio, cada objetivo está asociado a uno o más procesos de la empresa y además vinculado con las actividades del alcance de nuestro sistema de gestión de calidad que tenemos implantado, mantenido y certificado por los de la ISO.-
AI - D. Genaro, ¿Cómo se fomenta el enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos?-
G- Mira Antonio, yo no muevo ficha en esta empresa sin visulizar en mi mente 2 cosas:
El Mapa de Procesos e Interacciones
La gestión de Riesgos y Oportunidades
Como puedes comprobar tengo el mapa de procesos colgado aquí en mi despacho al lado de la Política de Calidad y te estoy mostrando un pantallazo en mi propio PC de los Riesgos y oportunidades.
¿Te sirve? -
AI - Si, si D. Genaro... Siguiente pregunta:
¿Cree usted D. Genaro que hay los recursos necesarios para llevar el sistema de gestión de calidad de forma adecuada?-
G - Antonio, somos un ejército, además de que ya revisé y firmé el Plan de Formación para el 2017-2018 y tu mismo has podido comprobar como han quedado las nuevas oficinas, con los nuevos equipos informáticos que compramos en septiembre de 2016. ¿Te parece poco?-
AI- ¿Cómo se comunica la importancia de una gestión de calidad eficaz aquí en la empresa?-
G- Antonio, cada trimestre revisamos nuestro Sistema de Gestión de Calidad poniendo especial interés en analizar nuestros indicadores, evolución y revisión de nuestros objetivos, nuestra operativa, quejas y reclamaciones de clientes, estado de las no conformidades y de las acciones correctivas, seguimiento de la evolución de la gestión de nuestros riesgos y oportunidades, revisión y seguimiento de las formaciones y eficacia de la misma además de otros asuntos varios de los que documentamos en formato de actas aunque no son tan profundas como la revisión anual que hacemos.
AI- D. Genaro, ¿Cómo hacemos para asegurarnos de que el Sistema de Gestión de la Calidad logra los resultados previstos?-
G - Antonio, a ver si me escuchas un poco más. Te estado mostrando en la pantalla de mi PC que trimestralmente reviso personalmente los objetivos y que estamos alineados con lo que nos propusimos.
AI- Si, si, disculpe, es que es la primera auditoría interna que hago con la nueva norma internacional ISO 9001:2015 y estoy un poco nervioso a pesar de que tengo la ayuda del check-list que me he preparado y en dónde también tomo notas manuscritas.
G - Pero,... chico, ¿Todavía andamos así? ¿Para qué compré las tablets? -
AI - Es que todavía no entiendo muy bien como funciona D. Genaro -
G- Te lo dije, digital, digital, digital Antonio. ! Que quiero una empresa digital ! -
AI- Si, si perdone.-
G - Antonio, mira, ... ! Eres un riesgo !. Te apunto al curso de tablets del INEM a ver si espavilas un poco. A ver si con esta acción, aprovechas el curso y bajamos este riesgo que tienes tu. -
AI- Ya no le pregunto como se compromete usted con la ISO 9001:2015, como dirige ni como apoya usted a las personas. Es que no me atrevo. Estoy ansioso por hacer este cursillo de tablets.-
G- Anda que si no fuera por mi y por mi implicación en la ISO estaríamos todos en la calle.-
AI- D. Genaro. ¿Cómo promueve usted la mejora continua?-
G- Por convicción Antonio, por convicción. Como gerente, ya por allí el año 2000 interioricé el círculo de Deming de la Mejora continua: PLAN-DO-CHECK-ACT y lo aplico a todos los procesos, actividades, proyectos, etc. etc. ¿Por qué crees que tengo tanto interés en revisar y aprobar el plan de auditorías internas, en llevar a cabo los Informes de revisión del sistema por dirección, en hacer seguimiento de indicadores con Pascual y en revisar las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes con María Antonia cada semana? El círculo de la mejora continua ya lo utilizaba mi abuelo en el siglo XIX cuando empezó con el negocio.
AI- D. Genaro ¿Cómo se apoyan otros roles pertinentes de la dirección para demostrar su liderazgo en sus áreas de responsabilidad?-
G- Cuando viene algún empleado a quejarse o yo mismo, como gerente, cuando doy una vuelta general por la fábrica cada día siempre para ver el desempeño de los procesos con mis propios ojos, llamo al encargado o responsable de cada asunto y de esta manera me aseguro de que se mantiene un respeto a la vez que una buena comunicación, sin tapujos. Te puedo asegurar que comparto mi propio liderazgo con el compromiso que me demuestran mis encargados y otros responsables; ya no sólo me manejo en la participación sinó que obtengo su compromiso, que es mucho más.
AI- Muchas gracias por facilitar el desarrollo de la auditoría interna y poder seguir el plan. Le comunicaré los resultados cuando redacte el informe. -
G- Antonio, gracias a ti por tu trabajo y espero que en la próxima auditoría interna ya estés totalmente digitalizado.
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