Indicadores del Sistema de Gestión

Los indicadores del Sistema de Gestión, por ejemplo de Calidad, de Medio Ambiente, de Seguridad y Salud en el Trabajo, de Energía y de otra tipología de sistemas de gestión sirven para “panelizar” el estado de la situación en el que se encuentra la organización en un momento dado y para valorar la eficiencia de los procesos.

Todo objetivo y proceso requiere de unos indicadores a través de los que se pueda observar su estado en modo seguimiento. Un indicador es un dato o conjunto de datos vivos, recientes y frescos, que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

La norma UNE 66175: Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la implantación de indicadores; facilita el establecimiento de indicadores y cuadros de mando que contribuyen activamente a la medición de los fenómenos concernientes al funcionamiento de una organización ayudando a la toma de decisiones. Los indicadores acostumbran a tomar la forma de ratio además que disponen de límites marcados por el propio objetivo.

Todo indicador debe:

Ser útil para la organización

Fácil de entender
Práctico para el control del proceso

Servir para la toma de decisiones

Simbolizar el concepto que se desea conocer

Que la recogida, medición del indicador, no sea cara

Ser comparable en el tiempo

Disponer de una representación gráfica sencilla
Disponer de refresco y permanecer actualizado

Un indicador puede ser el resultado de una medición directa o fruto del resultado de una combinación de mediciones que presentan el resultado de un cálculo. El indicador puede ser un número adimensional o número dimensional simple o complejo.

Conviene dejar claras las condiciones de apreciación de cada tipo de indicador. Algunos indicadores son contínuos y otros discontinuos. Existen procesos en los que no se pueden superar ciertos límites puesto que se estropearía el producto o servicio y que en ningún caso pueden transgredirse. Hay sistemas en los que si se sobrepasa la temperatura de consigna por un período de tiempo superior al indicado el producto queda totalmente inutilizado.

A modo de ejemplo podría disponerse de una tabla de indicadores como la siguiente:

TABLA DE INDICADORES
Proceso asociado/Departamento/Proyecto	Objetivo	Indicador
RRHH	Aumentar la puntualidad del personal un 10% en relación con el ejercicio anterior. No superar un 10% de rotación de personal anual en relación al ejercicio anterior. Disminuir las bajas un 7%	01_Número de personas que han llegado tarde/día 02_Número de personas que han llegado tarde por semana y por mes 03_% de personas han llegado tarde más de dos veces/mes …… 04_Ratio entre el número total de horas de baja / número total de horas trabajadas
Comercial	Incrementar la cartera de clientes en un 5% Incrementar el volumen de ventas en un 10%	05_Ratio entre el número de clientes nuevos/número total de clientes de l cartera. 06_Ratio entre el número de ofertas aceptadas / número de ofertas realizadas 07_Número de llamadas telefónicas recibidas/facturación 08_Número de agentes comerciales/volumen de ventas 09_Número de visitas realizadas/volumen de ventas
Compras	Objetivos relacionados con la reducción de costes, mejora de la calidad. servicio, medio ambiente, seguridad, ... y plazos de entrega,.....	10_Número de incidencias/volumen comprado 11_Número de personal de compras/Número de personal de producción 12_Compras internacionales/ Compras nacionales 13_Gasto de matenimiento/gasto de nueva maquinaria
Producción	Objetivos relacionado con el aumento de la producción, calidad . reducción de costes y eliminación de fallos.	14_Unidades producidas/ Unidades pendientes de producir 15_Horas de máquina parada/horas de máquina en funcionamiento 16_Número de unidades producidas/Número de horas trabajadas 17_Número de unidades producidas/Número de litros de combustible consumido 18_Número de unidades producidas / Kw.h gastados
Oficina Técnica	Ojetivos relacionados con la ingeniería, con el diseño rápido, funcional y prestacional. Eliminación de errores de diseño.	19_Tasa de errores 20_Horas OT/ números de planos realizados 21_Número de proyectos/año ……
Satisfacción de cliente	Objetivos relacionados con el incremento de la mejora de calidad del producto/servicio, fidelización del cliente,...	22_Acciones correctoras cerradas con éxito/ acciones no cerradas

Los indicadores pueden estar sometidos a la obsolescencia. Se dan casos de proyectos que duran un poco espacio de tiempo y que que requieren de muchos indicadores de diferente naturaleza como por ejemplo la empresa de un lanzamiento espacial y que requieren de un equipo de muchos técnicos especialistas para su análisis, una empresa de logística con un tráfico intenso, una compañía de autobuses, mientras se da el caso paradójico de empresas que no requieren de la implementación ni cambios de cuadro de indicadores ni cuadro de mando con unos procesos sumamente tradicionales. Se da el caso de sectores de temporada (estacionalidad), como son la recogida de la fruta, la preparación de cestas de navidad, el sector turístico de verano en el que es requisito hacer aprecio a los indicadores espcialmente durante dicho espacio de tiempo.

La metodología de los indicadores se apoya en las matemáticas y en modelos que admiten la representación gráfica.

Pueden tratarse, a modo de indicadores, los parámetros: pasión, conocimiento,inteligencia, compromiso y sentido común de una organización a través de resultados del KPI_alsutenic_017

Para aquellas organizaciones en las que la valoración de la eficacia de la formación pueda resultar relevante pueden tratarse indicadores tales como: diagnóstico, objetivos de formación, búsqueda de cursos en el mercado, desarrollo y eficacia. Más información en: https://albertpetit.wordpress.com/2014/08/19/es-posible-y-necesario-preveer-el-exito-de-los-proyectos-desde-una-edad-temprana/

El seguimiento real, on time, de los indicadores debe llevarse a cabo de una forma práctica y realística ya que en caso contrario su gestión y tratamiento resulta absurdo al igual que el que desea mejorar su gestión del tiempo y prescinde de la agenda.

Todo sistema de gestión basado en una dirección estratégica que se apoye en la mejora contínua y que marca los objectivos como resultado de un proceso maduro de medición-análisis y mejora, en el marco de las diferentes actividades de su alcance, destaca por el uso de indicadores de todos sus procesos e interacciones establecidas.

Procesos de I+D+i disponen de indicadores creativos tales como la: generación de ideas, filtrado, desarrollo, proyecto en implementación, etc.

En cualquier caso, el diseño y selección de unos buenos indicadores para el sistema de gestión de una organización es clave para el éxito de la misma y no resulta siempre una tarea sencilla.